Feedback : facteur numéro 1 d’amélioration de la performance des individus

Par | 2018-10-10T18:03:26+00:00 25 juin 2018|Expérience client|

Feedback signifie ce qui « nourrit en retour ». Qu’on le donne ou qu’on le reçoive, ce retour d’informations est très utile pour se construire et pour progresser. Le feedback est donc un outil de développement et de management puissant.

Le feedback est, au sens large, l’action en retour d’un effet sur le dispositif qui a donné naissance à cette action (source : Wikipedia). Appliqué aux relations humaines, c’est le message retourné à une personne suite à son action.

La reconnaissance silencieuse ne sert à personne. [Gladys Bronwyn Stern]

Des études ont montré que la pertinence du feedback est le facteur numéro 1 d’amélioration de la performance des individus en entreprise (source : Corporate Leadership Council). De plus, il reste l’action marketing la plus efficace et la plus rentable pour se démarquer de la concurrence.

 

A quoi va servir le feedback  ?

Correctement communiqué, constructif et bienveillant, le feedback présente de nombreux intérêts pour le collaborateur, pour le manager et pour l’entreprise.

Pour la personne (le collaborateur) qui reçoit le feedback, cela lui permet de :

  • Mieux comprendre l’impact de ses actes sur elle-même, sur les autres ou sur l’organisation.
  • Se sentir considérée ou reconnue dans ce qu’elle fait et percevoir à travers le feedback l’intérêt qui lui est porté.
  • Profiter des informations fournies pour acquérir une meilleure connaissance de ce que les autres perçoivent et savent d’elle-même.
  • Se donner la possibilité de maintenir sa performance, de progresser et d’ajuster si nécessaire sa contribution au travail de l’équipe.

Pour la personne (le manager) qui donne le feedback, cela lui permet de :

  • S’assurer que le collaborateur a bien compris ce qu’elle attend de lui en terme de qualité, quantité, comportement, résultat…
  • Montrer à son collaborateur qu’elle s’intéresse à lui, à son travail, à son développement professionnel.
  • Eviter un recadrage ultérieur plus directif voire une situation qui pourrait dégénérer par manque de réactivité de sa part.
  • Maintenir le plus durablement possible la qualité de la relation avec le collaborateur.

Dans l’entreprise, la pratique régulière du feedback à tous les niveaux permet de :

  • Optimiser les performances individuelles et collectives.
  • S’assurer de la bonne compréhension et du partage des objectifs, des projets, de la vision…
  • Développer la réactivité pour mettre en place des actions correctives lorsque cela est nécessaire.
  • Contribuer à la qualité de la communication et des relations interpersonnelles.

 

Quels sont les outils existants aujourd’hui ?

Il existe une multitude de moyens de collecter les feedbacks des clients. Rien que les différents types de réseaux sociaux permettent déja d’avoir de nombreux avis. Toutefois, les clients sont de plus en plus exigeants et sont las des outils traditionnels (enquêtes de satisfaction,-mailing..) et s’attendent à ce que les outils de collecte de feedback évoluent et s’adaptent à leurs nouveaux modes de consommation pour faire face à cette facilité d’exprimer leur ressenti…

 

 » Feedback is a present for growth « 

ThKs, à l’instar des outils de feedback traditionnels offre une nouvelle approche : celle de valoriser le capital humain.

Quand on parle de capital humain, ThKs entend à la fois mettre en avant les collaborateurs au contact des clients mais aussi les clients eux-mêmes en prenant en compte leur retours et en les remerciant, pour leur feedback !

En effet, l’intégration de la vision Client permet aux collaborateurs d’avoir une reconnaissance immédiate. Une reconnaissance formalisée par écrit ( chaque collaborateur capitalise les feedback clients tout au long de sa carrière), ce qui est très gratifiant et encourageant au quotidien. Cela, sans compter, la reconnaissance des managers qui vont pouvoir apporter un retour concret aux collaborateurs sur leur engagement et mesurer toutes ces petites actions qui enchantent le client au quotidien et rendent son expérience unique et mémorable (le fameux effet whaoul’enchantement client).

L’entreprise y trouve ainsi un cercle vertueux  bénéfique à l’ensemble des acteurs. Le client, de son côté se sent valorisé, reconnu, prenant part à la démarche d’évolution de l’entreprise.

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